もりもり君049 【労務管理】

社長　こんにちは。
電話応対で悩んでいます。

中川　はい、どんなことでしょう？

社長　当社の事務所にいる社員が電話を取りたがらないのです。

中川　どうしてですか？

社長　お客からの電話がかかった場合、クレームであることが多いのです。
電話を取った人がその応対をします。それが自分の責任によるクレームでないので、避けたがるのです。

中川　クレームはいやですね。

社長　結局、新人とかがしょうがなく電話応対をするのですが、不慣れな応対が原因でクレームが悪化することがあります。
何か解決策はありませんか？

中川　進んで電話を取るように話をしましたか？

社長　朝礼で数回話しました。
それでも治らないのです。

中川　未熟な応対でクレームが悪化することを防ぐのであれば
１．新人は電話をとらないこと
２．電話は勤続年数が長い人が積極的にとること
と具体的に指示したらどうですか？

社長　それに近いことは指示しています。ぞれでも治らないのです。

中川　であれば、社長が問題だと思う社員に直接話をしたらどうですか？

社長　効き目がありますか？

中川　社長らしくありませんね。
実行してみて、効き目がなければまた他の手を打つことです。
案ずるより産むが易しといいます。
個別にズバリと指摘すると、思った以上の効き目があるものです。

社長　そうですか。
わかりました。